Von der Kunst, Tickets zu schreiben wie ein Profi
Kennen Sie das? Eine Ticketeskalation erreicht Sie: Ein Anwender kann sich nicht ins Netz einwählen. Sein Ticket dazu wurde als gelöst gemeldet, die Anmeldung funktioniert aber dennoch nicht, er klingt sehr ungehalten. Wertvolle Zeit ist schon verstrichen. Schnell möchte man sich ein Bild machen um professionell reagieren zu können.
Aber was, wenn Ihnen im Ticket-Text nur Puzzleteile entgegenfliegen, wie z.B.: „Login nicht möglich“, „Neustart“, Weitergabe an 2nd Level mit Lösungstext: „Erl., wie bespr.“
Weder das genaue Symptom der Störung ist zu erkennen noch die Bearbeitungsschritte. Dazu fehlt jeder Hinweis darauf, wie das Problem behoben wurde oder ob der Anwender die Lösung bestätigen konnte. Und überhaupt: Was wurde den „Erl.“ und mit wem „bespr.“?
Vor Ihnen liegt nun erst einmal Recherchearbeit, mit Glück und Zeit finden Sie heraus, was sich hier abgespielt hat.
Was wäre, wenn Tickets einfach durchgängig und flüssig zu lesen und verstehen wären? Was, wenn durchweg die berühmten „5 Ws“ beachtet würden, nämlich:
Was ist Wann bei Wem Wo geschehen und Warum? Ein Bonus-W könnte noch lauten: Wie sollte es weitergehen in der Bearbeitung? Wenn die Antworten auf diese Fragen im Ticket ablesbar sind – und zwar gesammelt, nicht auf 10 Einträge verteilt, darf man von einer top Ticketqualität sprechen.
Wäre dies erfüllt, könnten Sie ad hoc auf die Beschwerde professionell antworten.
Dies hilft allen: Dem Anwender, weil die Bearbeitung flüssiger geht, den Support-Kollegen, weil sie nahtlos an einem Fall weiterarbeiten können.
Und nicht zuletzt dem Management, das sich im Eskalationsfall flott ein Bild über die Geschehnisse machen kann. Damit ist ein professioneller Auftritt der IT-Organisation gewährleistet – und wir sind dem Ziel, das Business bestmöglich zu unterstützen, ein ordentliches Stück nähergekommen.